Название доклада родилось немного спонтанно – в ходе размышлений о том, чем я могу поделиться с участниками конференции по CRM (исходя из своего опыта работы в этой области), но оно вполне отражает взгляд автора этих строк на нынешнее состояние CRM в Украине. Следует отметить, что сегодня уже действительно можно говорить об "истории вопроса". Готовясь к докладу, я поднял публикации о CRM (в том числе с участием компании "Супремум"), первые из которых датированы 2000-м годом. В результате, пришел к выводу, что у нас достаточно опыта в "общении с СRM" для того, чтобы я смог представить Вам взгляд компании "Супремум" на историю СRM в Украине, проводя параллели между своей работой с CRM-решениями и состоянием рынка. Возможно, кому-то это покажется слишком уж субъективным взглядом, но мое глубокое убеждение заключается в том, что субъективный взгляд "участника событий" является гораздо более информативным, чем пересказ мнений из различных источников (тем более, что многие источники имеют перекрестные ссылки и полны мнений людей очень далеких от понимания, что же такое CRM). Итак, впервые автор этих строк тесно познакомился з CRM (и с CRM-системой) в январе 1998 года – в это время компания "Супремум" была дистрибутором (дилером) ряда поставщиков программного обеспечения. Одним из продуктов в активе компании была CRM-система Clientele. В то время в прессе еще не звучала тема CRM, да и тематика ERP была "уделом избранных". Термин "внедрение ПО" тогда еще не возник – общеупотребляемым было понятие "автоматизация" и даже "механизация". Основными продуктами на рынке были бухгалтерские учетные системы. Напомню, что отправной точкой для развития рынка автоматизации стала первая выставка "Управление предприятием", которая состоялась в ноябре 1998 года. С этого события в прессе начали периодически появляться статьи о системах автоматизации для управления предприятием (а не только об информационных технологиях в виде "железок"). В этом плане российский рынок был чуть более "продвинутым" с точки зрения количества представленных систем (в том числе и "западных"), но качественных отличий особо не наблюдалось (это могу сказать с полной уверенностью, так как с 1996 года я постоянно наблюдал и наблюдаю за развитием российского рынка). Основной характеристикой украинского рынка тогда было то, что есть предложение каких-то продуктов для автоматизации, но покупатели особо не торопились с приобретением каких-либо систем – очень уж это было новое направление и очень непонятное и затратное. В отношении же CRM-систем все было гораздо проще – тогда это понятие было вообще неизвестным рынку. Соответственно, клиентов на данный продукт "не наблюдалось на горизонте". И это было вполне понятно, особенно учитывая "заоблачную" стоимость этих продуктов (впрочем, как и других "западных" систем). Минимальный "разумный" проект на такой системе обошелся бы компании не менее 100000$! Но время шло – наши партнеры в Москве внедрили CRM-систему Clientele у себя, и мы предприняли аналогичную попытку в 1999 году, с целью опробовать новую технологию "на себе" (благо дилерское соглашение давало нам возможность поэксплуатировать базовую конфигурацию бесплатно). Но здесь нас поджидал ряд "сюрпризов", связанных с тем, что использование CRM-системы требовало значительных усилий по структуризации информации о клиентах, распределения полномочий внутри компании, по формализации бизнес-процессов продаж, и еще много чего другого. В результате мы занялись структуризацией деятельности компании и отложили работу по внедрению CRM-системы "до лучших времен". В это время бума статей в отечественной прессе по теме CRM-систем все так же не наблюдалось Тем не менее, мы пытались работать на рынке и продвигать идею CRM в меру своих сил и возможностей и параллельно готовились в внедрению системы у себя в компании. В результате в феврале 2001 года мы начали-таки эксплуатацию системы в своей компании, о чем появилось несколько публикаций в прессе. Мы просто "попали в струю" - именно в начале 2001 года в прессе была начата активная компания по "раскрутке" CRM. В России даже почему-то считают 2001 год годом начала развития рынка CRM (см, например, статью "Состояние CRM-рынка в России: пять ключевых тенденций (2005)", Андрей Павлов, управляющий партнер компании "ФБ Консалт" на e-xecutive. Ru). Говорю "почему-то" ввиду того, что и до 2001 года на рынке были предложения "западных" CRM-систем. Но первые обзоры по CRM-системам действительно появились в 2001 году. Причем, в то время украинские обзоры были смесью российских обзоров с небольшой "местной адаптацией". А российские – были переводом "западных" статей с местной же адаптацией. Вот такой вот был "забавный испорченный телефон" . И еще "прикольными" были некоторые оценки стоимости CRM-решений. Вот, например, выдержка из документа "Демо-версия "Обзорное исследование CRM-решений в России" комплексный отчет по CRM-решению компании "Про-Инвест Информационные Технологии" от 25 июля 2001 года, распространяемый Аналитическим отделом компании "Коминфо Консалтинг": "На самом деле само программмное обеспечение для CRM не так уж и дорого. Однако так как оно требует дополнительного обучения, сервиса, больших затрат по внедрению и существенных вложений в технику, конечная стоимость обычно колеблется в пределах 3-8 млн. Долларов. В такую сумму обойдется покупка и внедрение комплексного CRM-решения издательству или производителю медпрепаратов среднего уровня на Западе. А каким образом эти затраты распределяются, можно посмотреть на следующей диаграмме. Кстати, исследования известной консалтинговой компании eMarketer подтверждают эту статистику. По мнению ее экспертов на один доллар вложенный в ПО для CRM приходится 2-5 долларов на внедрение и последующую поддержку. " Естественно, что последствия такого информационного "бума" в прессе не застаили себя ждать долго. Появились массы предложений "отечественных" CRM-систем по очень выгодным ценам (начиная с 300 у. е. за рабочее место) и даже бесплатные версии CRM-систем (в декабре 2002 года мы даже поддержали одну из таких инициатив одного московского разработчика), были даже предложения реализовать CRM-системы с помощью "обычного" MSOutlook. "Бум", тепер уже не только информационный, но и предложений, продлился до конца 2002 года, потом интерес как-то сам собой "схлынул" Или, вернее, перешел в стадию "стабилизации" - периодически в прессе появляются обзоры (в зависимости от политики издания – один раз в год или два года). В отношении же нашего опыта использования CRM-системы – здесь нашу компанию ожидал еще один "сюрприз" - в конце 2001 года мы объявили об изменении взаимодействия нашей компании с поставщиками ПО. Ввиду того, что стратегия нашей компании заключалась (и заключается в настоящий момент) в создании решений на базе ИТ для решения бизнес-задач клиента, мы вынуждены были отказаться от "представительских" связей с поставщиками ПО и прекратили договорные отношения с ними по продвижению ПО. В свою очередь, это обстоятельство оказало влияние на наше взаимодействие с клиентами – мы стали перестраивать бизнес-процессы взаимодействия с ними. В результате, по-сути, мы вынуждены были заново "перевнедрить" у себя CRM-систему. Это, конечно, произошло быстрее, чем в первый раз, но потребовало определенных усилий Это был 2002 год. А с конца 2002-го года для нашей компании начался этап развития еще одного направления бизнеса – организация и проведение конференций и бизнес-форумов Здесь очень даже пригодилась функциональность CRM-системы. Да и сейчас, имея в базе данных контакты за 5 лет нам очень легко ориентироваться в ситуации, когда объявляются клиенты, которые ранее контактировали с нами. Остается, правда, только сожалеть, что контакты за 1997-2000 год, фактически, можно считать утеряннымиНо наивно думать, что с 2002 года у нас все было "безоблачно". В 2003-м мы столкнулись с тем, что бывшие конкуренты теперь, ввиду нашей конференц-деятельности для нас стали клиентами. Причем – не все. В итоге пришлось перестраивать справочник и менять соответствующие признаки в базе данныхСледующий этап - 2004г. С 2004-го года мы стали консалтинговым партнером Сообщества ИТ-директоров Украины и с тех пор активно его развиваем – в итоге у нас появилась "особая" категория "контактных" лиц, что также потребовало пересмотра "признаков" в личных карточкахВ 2005 году ввиду того, что нами был инициирован проект "Управленческий консультант", в связи с "осваиванием" рынка управленческого консультирования, также появился ряд изменений в классификациях компаний и контактных лиц. В итоге в конце прошлого года мы полностью "реконфигурировали" все справочники признаковК чему я так подробно обо всем этом пишу? Просто для иллюстрации того, что CRM-система это не только удобство в работе с клиентом, но еще и очень кропотливый труд! Ведь информация в системе всегда должна быть актуальной, а это требует достаточно существенных временных затрат. Возвращаясь к вопросу рынка CRM. Обобщая наш опыт, несложно сделать вывод, что в наших условиях:- когда конкуренция еще только зарождается (а во многих отраслях она, практически отсутствует), то есть – рынок во многом дефицитен;- когда рынок очень "подвижен",- клиент, его вкусы, платежная способность и потребности динамично меняются;- когда предприятие развивается со скоростью 50-100% в год;-средства связи (элетронной, мобильной) постепенно охватывают все слои населения;- меняется внешне- и внутри- политическая обстановка. В этих условиях вся мощь "лучшей практики" и "закрепления бизнес-процессов" служит не сильной, а СЛАБОЙ (!) стороной CRM-систем. Для подобных динамичных условий нужно минимум "бизнес-процессов" и максимум "характеристик" контактных лиц. И, кроме того, - максимум квалифицированной работы лиц, непосредственно работающих с клиентом. Тех специалистов, которые действительно в состоянии понять потребности клиента и умеют разговаривать на его языке. Увы, только эти специалисты могут эффективно использовать CRM-системы. Эффект от использования "студентов" для обзвонки ничего, кроме дополнительных затрат и потери клиентов не приводит! О чем я говорю? За последний год я действительно на себе почувствовал, что таки начали у нас внедрять CRM-системы. Теперь, помимо того, что нам регулярно звонят по "желтым страницам" (кстати, я принципиально отказался давать информацию о своей компании в следующий справочник) с предложениями прибрести мебель, канцтовары, бухгалтерские программы и т. д. появился новый тип "контактеров". Это представители банков и страховых компаний. Их сотрудники добросовестно "отрабатывают" бизнес-процесс – сначала присылают информацию, потом – звонят и проверяют, получили ли мы ее (или – наоборот). После этого обещают перезвонить через какое-то время И добросовестно перезванивают! И эта "добросовестность" переходит все границы – на объяснение человеку, что это нам пока не интересно, и мы обратимся к ним, когда их предложение станет нам полезным. Но у них есть следующая галочка – добиться встречи. Позвонивший предлагает встретиться и рассказать нам что-то такое, чего мы не знаем! Видимо оно очень нам поможет принять положительное решение (по их мнению). Причем делают это тоже с завидной настойчивостью – ведь у них следующий шаг – встреча с клиентом! И их результативность будут оценивать по тому – насколько они продвинуться дальше по бизнес-процессу! Так и хочется обратиться к господам, проектирующим такие бизнес-процессы – может вы, уважаемые господа все-таки вспомните о том, что в центре концепции CRM – его величество клиент? И то, что это система управления ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ с клиентом, а не вашими внутренними проблемами мотивации персонала? Может надо бы поставить себя на место клиента и подумать – а насколько интересно клиенту каждый раз "посылать" Вашего сотрудника подальше с его предложением ввиду его неактуальности? А еще не мешало бы в бизнес-процессах прописать, что прежде чем звонить в компанию неплохо бы хотя бы поинтересоваться – чем компания занимается (увы, с подобным подходом пока не встречался!). Не хочется заканчивать на такой "грустной ноте"Думаю, что перспектива использования CRM в Украине есть. И сейчас мы как нельзя ближе подошли к использованию, как концепции, так и CRM-систем. Только пора бы это уже делать не в порядке "эксперимента" над своими клиентами, а "по-умному" - предугадывая желания клиента, а не системно навязывая ненужные ему продуктыДумаю, что реально эра CRM-систем начнется в Украине, на самом деле в этом году. И в итоге "правильных" подходов вполне могут появиться совсем другие подходы к созданию CRM-систем – особенно для малых и средних предприятий. В общем - история покажет, насколько я прав в своих предположениях.
Бузмаков Владимир Иванович,
Президент АОЗТ "Супремум", г. Киев
тел. +38 044 462 4710, Факс. +38 044 462 4808
Источник Проект Управленческий консультант